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Onboarding von Bankkunden: Wie Künstliche Intelligenz Betrüger austrickst   🎧

Das Onboarding nimmt bei der Neukundengewinnung im Bankensektor eine zentrale Rolle ein. Allerdings sind die Hürden hier bei vielen Kreditinstituten enorm. Eine aktuelle Studie zeigt, dass viele Geldhäuser es der Kundschaft unnötig schwer machen, ein Konto digital zu eröffnen. Bis zu 37 Pflichtfelder stellen sich demzufolge Verbrauchern bei manchen Instituten einer erfolgreichen digitalen Anmeldung in den Weg, so die Untersuchung der Unternehmensberatung Cofinpro. Doch damit nicht genug: Teilweise dauere es anschließend noch länger als eine Woche bis zur Freischaltung des Kontos. Für die Analyse wurden Filialbanken, Direktbanken und die neuen Challenger-Banken einem ausführlichen Praxistest unterzogen.

Die Unterschiede seien teilweise enorm: Allein der Weg von der Google-Suche bis zum Antragsformular dauere zwischen einem und 16 Klicks, hieß es. Sogar auf defekte Links seien die Tester gestoßen. Auch der Antragsprozess selbst stelle eine Hürde dar: So liege die Anzahl der erhobenen Daten-Pflichtfelder zwischen zehn und 37. Für Joachim Butterweck, Senior Manager bei der Unternehmensberatung, ist klar: „Übertriebener Datenhunger ist kontraproduktiv, weil die Abbruchquoten steigen. Sinnvoller ist es, dem Kunden Freiheiten in der Beantwortung durch optionale Felder zu geben. Aber vor allem die etablierten Institute wollen es genau wissen und verlangen Daten, die für die Kontoeröffnung nicht zwingend notwendig sind.“

(Bildquelle: Redaktion KINOTE)

Verbesserungspotenzial sieht Butterweck auch bei der Video-Legitimation, bei der es zwischen den Instituten und Anbietern große Unterschiede gebe. Laut Studie fällt auf, dass die Challenger-Banken mit weniger Medienbrüchen auskämen, während gerade bei den Direktbanken zwischen App, Mailprogramm, SMS oder Browser gewechselt werden müsse. Nach der erfolgreichen Anmeldung passiere zudem häufig erst einmal gar nichts. Bei Filial- und Direktbanken dauere es teilweise über eine Woche, bis das Konto tatsächlich genutzt werden könne. Nur jedes dritte Institut ermögliche eine sofortige Kontonutzung, so ein zentrales Resultat der Studie.

Das VideoIdent-Verfahren ist nur halbautomatisch
Die Identifizierungsphase im digitalen Kontoeröffnungsprozess ist derzeit oft noch durch menschliche Mitarbeit geprägt. Das VideoIdent-Verfahren ist lediglich halbautomatisch, unter Hochdruck wird an vollautomatischen Verfahren gearbeitet. Was hier bereits technisch möglich ist und wohin die Reise noch gehen könnte, wurde Anfang Juni im Web-Seminar „Elektronisches Onboarding in Kreditinstituten, Phase 1: Kundenidentifizierung“ des Bank-Verlags diskutiert. Moderiert wurde das Seminar von Caroline Serong, Produktmanagerin im Bereich Medien des Verlags.

Zu den Referenten gehörte Benny Bennet Jürgens, CEO und Gründer der Nect GmbH. Das Hamburger IT-Start-up entwickelte eine Robo-Ident-Technologie zur KI-basierten Online-Identifizierung, die heute bereits etwa 60 Millionen Endkunden in Deutschland zur Verfügung steht. So manch ein Verbraucher kennt das: Man möchte bei einer Bank ein Konto eröffnen, doch zunächst erhält man einen Aktivierungsbrief für die Identifizierung, um die App für das Online Banking freizuschalten. Doch bis dieser Brief vorliegt, können durchaus mehrere Tage vergehen. Für einen Nutzer sei das keine gute Erfahrung, bemängelte Jürgens. Denn der wolle in der Regel so schnell wie möglich Zugriff auf das Online Banking haben.

Optische Kontrolle eines Personalausweises mit KI
Doch wie lässt sich der Prozess der Identifizierung beschleunigen? Jürgens Firma setzt auf die optische Kontrolle etwa eines Personalausweises oder eines Reisepasses mit Künstlicher Intelligenz (KI). Zunächst werde der Nutzer dazu aufgefordert, ein Video von dem Ausweisdokument zu machen. Im Anschluss daran werde die Aufnahme ins Backend übertragen. Die KI erkenne, ob etwa die richtigen optisch variablen Sicherheitsmerkmale vorhanden seien, um auf diese Weise die Authentizität des Dokuments zu bestätigen. Der User müsse zudem noch ein Selfie-Video machen. Hierbei werde er dazu aufgefordert, zwei per Zufall ausgewählte Wörter zu sagen. Anhand der Lippen und Gesichtsbewegungen könne die KI überprüfen, ob es sich um ein lebendiges Gesicht handele und nicht um eine Maske, ein Deepfake oder ähnliche Manipulationsversuche. Bennet zufolge werden die beiden Aufzeichnungen im Backend miteinander verglichen. Stimme das Gesicht auf dem Ausweis mit dem des Selfie-Videos überein, sei der Nutzer authentifiziert.

Mit dem Verfahren vermeidet man die Nachteile der menschlichen Kontrolle, etwa lange Wartezeiten für die Nutzer und hohe Kosten für die Banken durch die Aktivierungsbriefe. Der CEO berichtete von einem Kunden seines Start-ups, das mit der Methode 75 Prozent Kosten einsparen konnte und 25 Prozent mehr Nutzer gewann. Die Abbruchrate sei mit 3 bis 4 Prozent sehr gering im Vergleich zu klassischen VideoIdent-Verfahren mit 30 bis 40 Prozent oder Aktivierungsbriefen mit Abbruchraten von rund 50 Prozent. Und wie sieht es mit Fälschungen aus? Viele Fälscher arbeiten Jürgens zufolge mit maschinell generierten Unterschriften. Auf dem Ausweisdokument sehe ein Doppel-N wie etwa in seinem Namen dann exakt gleich aus. Ein Mensch könne die Gleichheit der Buchstaben kaum erkennen. Die KI leiste dies innerhalb von Millisekunden. Man lernt also: Eine gut programmierte Künstliche Intelligenz lässt sich von Betrügern nicht so leicht austricksen.

Navid Nourbakhsh ist Produktmanager beim Bank-Verlag im Bereich Security & Trusted Services und verantwortet die Entwicklung neuer Dienste, die auf Basis einer Identifizierung mit elektronischen Ausweismitteln arbeiten. In seinem Vortrag wies er auf die vielen gesetzlichen Anforderungen im Rahmen von Identifizierungsverfahren hin, etwa das Geldwäschegesetz, die Zahlungsdiensterichtlinie PSD2 sowie die eIDAS-Verordnung über elektronische Identifizierung und Vertrauensdienste. Diese enthält laut Bundesinnenministerium verbindliche europaweit geltende Regelungen in den Bereichen elektronische Identifizierung und elektronische Vertrauensdienste. Mit der Verordnung werden demnach einheitliche Rahmenbedingungen für die grenzüberschreitende Nutzung nationaler elektronischer Identifizierungsmittel und damit auch für den Einsatz des deutschen Online-Ausweises geschaffen.

Online-Funktion des Ausweises garantiert rasche Kontoeröffnung
Nourbakhsh führte aus, dass bereits deutlich mehr als die Hälfte der Bundesbürger, die im Besitz eines Personalausweises seien, dessen Online-Funktion aktiviert hätten – Tendenz steigend. Die Online-Funktion ist die Voraussetzung für die Identifikation des Kunden im Internet, um ein Konto bei einer Bank zu eröffnen – und sie dient als Grundlage für Legitimationsprüfungen in der Filiale. Im Internet garantiere die Online-Funktion des Ausweises eine schnelle, sichere und einfache Kontoeröffnung ohne Medienbrüche, so Nourbaksh. In der Filiale diene sie zum Auslesen des Datenchips zur Legitimationsprüfung. Als Anforderungen an eine Identifizierung nannte Nourbaksh fehlerfreie Daten als Grundbaustein für digitale Identitäten sowie Nutzerfreundlichkeit, die entscheidend für die Akzeptanz der Endnutzer sei.

Zum Abschluss des Seminars referierte Ronnie Schrumpf, der bei der ING Deutschland die Identifikationsverfahren und digitale Signaturlösungen im Rahmen des Onboardings verantwortet, über eIDAS 2.0. Der Verordnungsvorschlag der EU-Kommission sieht demnach eine Erweiterung der bisherigen Regeln für elektronische Signaturen, qualifizierte digitale Zertifikate, elektronische Siegel, Zeitstempel um digitale Identitäten vor. Die Mitgliedstaaten werden der Novelle zufolge dazu verpflichtet, Bürgern und Unternehmen Wallet/Apps zur Verfügung zu stellen, um ihre nationale digitale Identität mit dem Nachweis anderer persönlicher Merkmale (z. B. Führerschein, Abschlusszeugnisse, Bankkonto usw.) zu verknüpfen. Die Banken werden demzufolge zufolge dazu verpflichtet, EU-Identitäten und die Wallets/Apps als Identifizierungs-, Authentifizierungs- und Autorisierungsmethoden zu akzeptieren.

Schrumpf betonte, digitale Identitäten böten enorme Chancen für Banken: zum einen schnelles und einfaches Onboarding von neuen Kunden mit reduzierten Kosten, zum anderen mehr Sicherheit im Rahmen der Identitätsfeststellung. Ein weiterer Vorteil sei die Steigerung der Prozesseffizienz durch Automatisierung. Digitale Identitäten seien am Ende die Eintrittskarte in die Plattformökonomie, so Schrumpfs Fazit.

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Wir sprechen im Podcast „Kundenidentifizierung mittels Künstlicher Intelligenz beim Onboarding“ mit Benny Bennet Jürgens über die Chancen und die Zukunft von vollautomatischen Identifizierungsprozessen beim Kundenannahmeprozess in der Bank. Hören Sie hier weitere Podcast aus der Reihe „durch die bank“.

Melden Sie sich bei Interesse zu den beiden Folge-Seminaren „Elektronisches Onboarding in Kreditinstituten, Phase 2: Elektronischer Vertragsschluss“ sowie „Elektronisches Onboarding in Kreditinstituten, Phase 3: Marktfolgebereich – neue technische Standards für Monitoring & Co“ an.

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