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Kundenkommunikation: Künstliche Intelligenz hilft beim Inkasso

Das Berliner FinTech PAIR Finance stellte eigenen Angaben zufolge die erste Studie zu einer neuen Kundentypologie für das digitale Zeitalter vor. Bei dem Technologieunternehmen entstehe seit 2016 die Zukunft des Inkassos rund um KI, Verhaltensforschung und Data Science, teilte die Firma mit. Die Erhebung wertete demnach in einer rückwirkenden Betrachtung rund 400.000 einzelne Fälle sowie die zugehörige KI-optimierte Kommunikation anonymisiert aus. Die Studie hinterfrage die bislang übliche Annahme eines perfekt rational handelnden Menschen und beziehe außerdem die persönliche finanzielle Situation in die Analyse mit ein, hieß es. Diese Erweiterung ermögliche einen wesentlich detaillierteren Blick auf die Kunden und entsprechend differenzierte Lösungsmöglichkeiten. Unter den fast 400.000 Fällen hätten sich fünf Typen gezeigt, die mit Abstand am häufigsten vorgekommen seien: 

DICE (uneinsichtig, insolvent, chaotisch und emotional), 19,4 Prozent: Typischerweise handele es sich dabei um Kunden, die sich in einer schwierigen finanziellen Situation befänden und dazu neigten, jede Zahlungslösung abzulehnen. Sie ließen sich auf kein Gespräch mit dem Inkassounternehmen ein, selbst wenn Bemühungen unternommen werden die Gebühren für sie zu reduzieren. 

WAOE (willens, zahlungsfähig, organisiert und emotional), 13 Prozent: Diese Kunden entscheiden demnach recht zügig, die Forderung zu begleichen. Sie befänden sich in einer guten finanziellen Situation und reagierten schnell auf Zahlungserinnerungen, könnten in ihrer Kommunikation aber eher unbeständig sein, hieß es.

WACE (willens, zahlungsfähig, chaotisch und emotional), 10,5 Prozent: Diese Art von Kunden neige dazu, Forderungen zu bezahlen. Sie befänden sich auch in einer entsprechenden finanziellen Situation. Allerdings seien sie nicht in der Lage, sich an Zahlungspläne zu halten, außerdem seien sie eher emotional in ihrer Kommunikation. 

WAOR (willens, zahlungsfähig, organisiert, rational), 9,9 Prozent: Dieser Kundentyp entschließe sich eher für eine Zahlungslösung. Er sei in einer entsprechenden finanziellen Situation, zeige eine digitale Affinität und treffe rationale finanzielle Entscheidungen, indem er als Reaktion auf Reduzierungsangebote zahle.

DICR (uneinsichtig, insolvent, chaotisch und rational), 9,7 Prozent: Typischerweise handelt es sich den Angaben zufolge dabei um Kunden, die dazu neigten, jede Zahlungslösung zu verweigern und sich in einer finanziellen Notlage befänden. Sie ließen sich auch nicht auf ein Gespräch mit dem Inkassobüro ein und seien mit großen offenen Forderungen ins Inkasso gegangen. 

Die verschiedenen Kundentypen reagierten demnach unterschiedlich auf den Inhalt einer Nachricht (Tonalität) und den Tageszeitpunkt der Aussendung. Zu Reaktionen von Kunden würden folgende Handlungen gezählt: Besuch der Bezahlseite, Kontaktaufnahme, Auswahl einer Zahlungslösung, direkte Zahlung (Zahlung des Gesamtbetrages oder Teilzahlung). Um eine Reaktion auszulösen, wirke bei den Typen DICE, WAOE und DICR eine kooperative Nachricht („Vielleicht haben Sie die Rechnung einfach übersehen, vielleicht haben Sie in der Hektik des Alltages vergessen zu bezahlen. Ganz egal was der Grund ist, wir sind uns sicher, dass es nicht absichtlich geschehen ist“) in Kombination mit einer Aussendung am Mittag um 12:00 Uhr am besten. 

Eine informative Tonalität („Wir bitten dich, die offene Rechnung jetzt zu begleichen und bieten dir hierfür die Möglichkeit einfach und bequem über folgenden Link zu zahlen“) um die gleiche Zeit funktioniere bei Typ WAOR am besten. Am Abend um 20:00 Uhr löse eine reziproke Ansprache („Firma XY hat sich große Mühe gegeben – wir erwarten, dass du deiner Verpflichtung dem Team von XY gegenüber nachkommst“) bei WACE mit der höchsten Wahrscheinlichkeit eine Reaktion aus. 

Die Studienleiterin und Verhaltensforscherin Dr. Minou Ghaffari erklärte: „Künstliche Intelligenz ist per se eine Blackbox. Mit unserer Kundentypologie-Studie bringen wir Licht ins Dunkel und erzeugen erstmals Verhaltensdaten in einer lesbaren Form. Unsere neue Betrachtung zeigt die steigende Komplexität bei der digitalen Nutzung und eine nie zuvor dagewesene Dynamik des individuellen Verbraucherverhaltens im Forderungsmanagement.“ (ud)
 

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