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Kundenkommunikation im Banking: Menschliche Beratung schlägt KI   🎧

Das geht aus einer aktuellen Studie von ibi research an der Universität Regensburg GmbH zum Thema Akzeptanz von KI im Banking hervor. Befragt wurden mehr als 500 Teilnehmende in Deutschland. Dr. Anja Peters, Geschäftsführerin von ibi research, erklärte anlässlich der Vorstellung der Untersuchungsergebnisse: „Die Akzeptanz für KI-basierte Beratungen lässt sich erhöhen, wenn für den Fall einer Unklarheit ein echter Mensch zu erreichen ist.“ Weitere Ergebnisse der Studie: Je mehr die Kommunikation mit der KI einem Gespräch mit einem echten Menschen ähnele, desto höher die Akzeptanz der Kundschaft. Zudem sei die Affinität der Kundschaft gegenüber Bankangelegenheiten von zentraler Bedeutung für ihre Akzeptanz von KI-basierten Beratungslösungen, hieß es.

Wie sehen die Ergebnisse der Studie im Detail aus? Kunden trauen es demnach einer KI-basierten Beratung nicht zu, eine gleich hohe Beratungsqualität zu erzielen wie ein menschlicher Berater oder Beraterin. 56 Prozent der Befragten würden einen durch KI erstellten Vorschlag nur dann akzeptieren, wenn fachlich geeignete Mitarbeitende diesen überprüft hätten. Nur 18 Prozent lehnten diese Aussage ab. 26 Prozent der Teilnehmenden gäben an, einen KI-basierten Beratungsprozess ohne eine menschliche Beratung durchführen zu wollen, während 40 Prozent dies ablehnten. 47 Prozent erklärten, eine Unterstützung des Beraters beziehungsweise der Beraterin durch KI zu befürworten, da man dadurch eine höhere Beratungsqualität erwarte. 22 Prozent sprächen sich dagegen aus, so die Analyse.

Mehr Vertrauen in menschliche Beratung
67 Prozent der befragten Personen stimmen demzufolge zu, einem menschlichen Beratenden mehr zu vertrauen als einer KI, 8 Prozent lehnten dies ab. 64 Prozent gäben zudem an, einem Menschen mehr zu vertrauen, da Sorgen und Wünsche besser verstanden würden, 10 Prozent sprächen sich gegen diese These aus. Bei einer KI-basierten Beratung wollten zudem 61 Prozent der Teilnehmenden darüber informiert werden, wie das Ergebnis entstanden sei, da man diesem sonst nicht vertraue. Lediglich 9 Prozent der Befragten lehnten diese Aussage ab.

Das Fazit der Studie: Die Bankkundschaft wolle auch bei der Nutzung einer KI nicht gänzlich auf eine menschliche Beratung verzichten. Insbesondere beim Auftreten von Problemen lege man großen Wert darauf, einen echten Menschen sprechen zu können. Kundinnen und Kunden sähen zudem die Nachvollziehbarkeit bei KI-basierten Beratungsangeboten besonders kritisch. Dies äußert sich demnach darin, dass sie die Angebotserstellung bei KI weniger gut nachvollziehbar fänden als bei einer menschlichen Beratung. Zudem seien die Anforderungen der Kundinnen und Kunden an die Nachvollziehbarkeit höher als bei einer herkömmlichen Bankberatung. Die Kundschaft vertraue den menschlichen Bankberatenden grundsätzlich stärker im Umgang mit ihren Daten als einer KI, hieß es. (ud)

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Was versteht man unter „Data Science“ und wie ist dies in den Themenkomplex KI einzuordnen? Wozu benötigt eine Bank überhaupt einen Data Scientist und mit welchen Daten und Tools wird hier gearbeitet? Diese und weitere Fragen stellen wir Torsten Nahm, der das Kompetenzzentrum für Data Science bei der DKB leitet. Hören Sie hier weitere Episoden aus der Reihe „durch die bank“.

 

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