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Chatbots bei Banken: So funktioniert die automatisierte Kundenansprache

Die technologische Entwicklung in puncto Chatbots ist noch nicht sehr weit fortgeschritten. In der Regel können die KI-basierten Tools nur Standard-Anfragen von KundInnen beantworten. Mit Deep-Learning-Verfahren werden die technischen Helfer jedoch kontinuierlich weiterentwickelt, um auch komplexere Fragestellen beantworten zu können. Durch das Training mit Deep Learning können Chatbots einen sehr hohen Wissensstand aufbauen, was die Anwendungsmöglichkeiten vielfältig macht. Die Tools tragen zur Verbesserung der User Experience bei. Für die Institute rechnen sie sich außerdem, weil sie die Kosteneffizienz erhöhen.

KI-basierte Chatbots machen eine automatisierte Kundenkommunikation möglich, die jedoch individuell anpassbar ist. In die Ansprache können zum Beispiel die aktuelle Lebenssituation, Interessen oder Zukunftspläne der KundInnen miteinfließen. Eine Studie der Hochschule Aalen zeigte kürzlich, dass Chatbots von Sparkassen und Volksbanken in Deutschland vor allem durch hohe Antwortgeschwindigkeiten, eine einfache Bedienung und sehr gute Antworten im Hinblick auf Ausdrucksweise und Verständlichkeit der Sprache überzeugen würden.

Die japanische Sumitomo Mitsui Bank setzt in ihrem Call Center IBMs Watson ein. Dabei handelt es sich um ein Computerprogramm aus dem Bereich der KI. Das Programm verfolgt die Beratungsgespräche und schlägt BeraterInnen automatisiert Antworten vor. Das Kreditinstitut konnte auf diese Weise die Kosten pro Anruf um 60 Cent senken. Dadurch wurden Einsparungen in Höhe von 100.000 US-Dollar pro Jahr möglich, und auch die Kundenzufriedenheit nahm deutlich zu. Barclays Africa (Absa) führte 2016 einen Chatbot ein, der Banking über etablierte Social-Media-Dienste möglich macht. Über Twitter bzw. Facebook können KundInnen zum Beispiel ihr Bankguthaben überprüfen oder Zahlungen an Freunde veranlassen.

Informationspolitik: Aktivere Rolle der Finanzinstitute gewünscht
Das Informationsbedürfnis der VerbraucherInnen ist in den letzten Jahren deutlich gewachsen. Kein Wunder, denn über Themen wie die Niedrigzinspolitik, die schwächelnde Konjunktur oder den Bitcoin-Boom möchte man schließlich immer informiert werden. All diese Aspekte tragen erheblich zur Verunsicherung der Menschen bei. Daher wünschen sich KundInnen eine aktivere Rolle der Finanzinstitute, wenn es darum geht, mehr Finanzinformationen zu bekommen. 53 Prozent möchten laut einer Studie von NTT Data, dass ihr Finanzinstitut sie aktiv auf anstehende größere Zahlungen aufmerksam macht. 49 Prozent wünschten sich, von ihrem Institut Vorschläge für neue Dienstleistungen und Produkte zu erhalten.

Einer aktuellen Umfrage der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC zufolge setzen Banken international verstärkt auf KI, um ihr Digitalisierungstempo zu beschleunigen. Die überwiegende Mehrheit der Banken-CEOs (91 Prozent) rechnet demnach damit, dass KI das Bankgeschäft in den nächsten fünf Jahren nachhaltig verändern wird. Knapp 60 Prozent erwarteten, dass die Technologie die Welt noch umfassender revolutionieren werde als das Internet, hieß es.

Autor
Dogan Michael Ulusoy

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