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Chatbots: Sparkassen und Volksbanken schlagen FinTechs

Ob Fragen zu Finanzprodukten oder zur technischen Bedienung – KundInnen nutzen Chatbots immer häufiger zum Erstkontakt. Viele Fragen können die Chatbots richtig beantworten und schnell weiterhelfen. Doch liegen die virtuellen Helfer immer richtig? Aufschluss gibt eine Studie der Hochschule Aalen. In seiner Studie habe Prof. Dr. Peter Gentsch, Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule, die von Versicherungen und Finanzdienstleistern eingesetzten Chatbots anhand von qualitativen und quantitativen Fragestellungen untersucht, teilte die Uni mit.

Um die Konversationsfähigkeit der Chatbots aus Konsumentensicht zu bewerten, seien neben fachlichen Fragen zu Produkten auch Off-Topic-Themen sowie persönliche Fragen gestellt. So hätten die Tester die Chatbots etwa gefragt „Wie hoch sind die Gebühren für ein Girokonto?“ oder „Wie erhalte ich eine neue EC-Karte?“. Bei den Off-Topic-Themen sei etwa die Corona-Krise mit der Frage „Welche Auswirkungen hat die Corona-Krise auf die Zinsen?“ aufgegriffen worden und zu den persönlichen Fragen zählte laut Uni zum Bespiel die Fragestellung „Wie geht es dir heute?“ Dabei seien die Genauigkeit der Antwort, die Antwortgeschwindigkeit, die Einfachheit der Bedienung, der informative Charakter der Antworten sowie der unterhaltsame Charakter der Aussagen bewertet worden, hieß es.

Hohe Antwortgeschwindigkeiten
Die Auswertung ergab demnach, dass Sparkassen und Volksbanken mit durchschnittlich 70 Prozent Trefferquote deutlich vor den Direktbanken und FinTechs mit durchschnittlich 41 Prozent und den Versicherungen mit durchschnittlich 35 Prozent Trefferquote rangiert hätten. Erstaunlich sei darüber hinaus, dass zum Teil die Off-Topic-Themen sowie die persönlichen Fragen besser als die fachlichen Fragen beantwortet worden seien. Die Studie zeigt demnach, dass die Chatbots der Sparkassen und Volksbanken vor allem durch hohe Antwortgeschwindigkeiten, eine einfache Bedienung und sehr gute Antworten im Hinblick auf Ausdrucksweise und Verständlichkeit der Sprache überzeugen würden.

Chatbots werden laut Studie häufig noch zu sehr aus der Perspektive der Kostenersparnis und Prozessautomatisierung und nicht der Kundenperspektive entwickelt. Die Bereitschaft der Kunden sei da, wenn die eingesetzten Systeme korrekt funktionierten, so das Fazit von Gentsch. (ud)

 

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