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Stundungsanfragen: Automatisierung mit Sprach- und Chatbots

Eine der größten Herausforderungen für Finanzinstitute besteht derzeit darin, im Spannungsfeld begrenzter Callcenter- und Serviceressourcen und eines erhöhten Kontaktaufkommens weiter sehr guten Kundenservice anzubieten. Denn ist der Kreditgeber nicht erreichbar oder die Wartezeit zu lang, reagieren Verbraucher schnell verärgert oder sind verunsichert – keine guten Voraussetzungen für eine dauerhafte Kundenbeziehung.

Gleichzeitig gilt es, den zusätzlichen Arbeitsaufwand zu bewältigen. Um allen Anforderungen gerecht zu werden, ist die effiziente Bearbeitung der Stundungsanfragen essenziell. Dies gilt ebenso für die Durchführung proaktiver Stundungskampagnen. Hierfür müssen beim ersten Kundenkontakt vor allem drei Aspekte abgeklärt werden:

  • Authentifizierung: Ist der Kunde die Person, die sie vorgibt, zu sein?
  • Antragsprüfung: Auf welche Weise ist der Kunde durch Covid-19 beeinträchtigt, und fällt diese Situation unter die neuen Regelungen?
  • Stundungsoptionen: Benötigt der Kunde eine vollständige Stundung der Raten, oder ist eine Teilstundung ausreichend? Diese vermeidet für den Verbraucher unnötige Zinskosten und für den Kreditgeber zusätzliches Risiko.

Mit automatischen Dialogsystemen lassen sich die Kundenkontakte mit Bezug zu den neuen Stundungsregelungen skalieren, schnell und effizient abwickeln und die Datenerfassung standardisieren. So können Institute Kundenservice in konsistent bester Qualität bieten und die Mitarbeiter gleichzeitig von der Erledigung repetitiver, gleichförmiger Aufgaben entlasten.

Bot übernimmt Authentifizierung

Virtuelle Text- und Sprachbots lassen sich in kurzer Zeit implementieren. Sind beim Anbieter solcher Lösungen bereits standardisierte Vorlagen für Prüfschemata und Dialogmenüs vorhanden, können diese leicht an die individuellen Bedürfnisse des jeweiligen Kreditinstituts angepasst werden. Für die Kommunikation bieten sie viele Vorteile: Verbraucher sind nicht auf die Öffnungszeiten der Bank angewiesen und können ihr Anliegen jederzeit klären. Der Bot übernimmt die Authentifizierung, prüft die Stundungsberechtigung und bietet passende Stundungsoptionen, auch für Teilstundungen, an. Dabei werden die Daten standardisiert erfasst, was für die spätere automatisierte Weiterverarbeitung unerlässlich ist.

Im besten Fall wird der Stundungsantrag schnell und unkompliziert aufgenommen. Sollte es Unklarheiten geben, ist auch eine Weiterleitung an einen Service-Mitarbeiter möglich. Mit den vorher generierten Daten kann dieser dem Kunden dann auch effizienter helfen. Insgesamt landen auf diese Weise nur wenige Anfragen bei Callcenter- und Service-Mitarbeitern, die somit die Möglichkeit haben, sich auf die Fälle zu konzentrieren, für die wirklich menschliche Unterstützung benötigt wird.
Im Outbound-Prozess bietet es sich an, die Kunden nach Priorität gestaffelt zu kontaktieren, also etwa zunächst Personen, deren Rate bereits überfällig ist oder bei denen die Bank ein besonders hohes Risiko für Zahlungsausfälle sieht.

Die Zeit nach der Stundung

Nicht in allen Fällen wird eine Kreditstundung von drei Monaten ausreichen, um die wirtschaftlichen Folgen der Pandemie abzufedern. Deswegen müssen jetzt schon Vorbereitungen getroffen werden, wie betroffene Risikogruppen identifiziert werden können und welche Möglichkeiten man ihnen nach Ablauf der Stundung anbietet. Institute sollten sich auf eine erhebliche Anzahl von Kunden einstellen, die dann in Zahlungsschwierigkeiten geraten. Deshalb ist es nun an der Zeit, die verfügbaren Ratenplananpassungen zu überprüfen und gegebenenfalls zu erweitern und die entsprechenden internen Richtlinien für den Umgang mit Ratenplananpassungen zu sichten und gegebenenfalls anzupassen.

Einige Punkte müssen in Sachen Kundenkommunikation während der Pandemie beachtet werden:

  1. Prüfung der automatisierten Kommunikation: Die Inhalte bestehender Schreiben im Forderungsmanagement sollten auf ihre Angemessenheit im Kontext der Krise geprüft werden. Lassen sich Formulierungen nicht kurzfristig anpassen, sollte der Versand vorübergehend ausgesetzt werden.
  2. Die Kosten im Blick haben: Eine Minute Callcenter-Kontakt mit einem Mitarbeiter kostet Banken etwa 1 Euro. Deshalb sollten menschliche Kundenkontakte zielgerichtet eingesetzt werden.
  3. Standardisierte Datenerfassung: Die Art der finanziellen Beeinträchtigung des Kunden und die vorgenommene Maßnahme müssen unbedingt standardisiert aufgenommen werden. Nur dann ist nach dem Stundungsende eine automatisierte Anschluss-Bearbeitung möglich.
  4. Flexible Stundungsoptionen: Eine vollständige Kreditstundung über drei Monate hinweg ist wegen der damit verbunden zusätzlichen Kosten selten im Interesse des Kunden. Es sollte sichergestellt werden, dass auch bedarfsgerechte Teilstundungen durchgeführt werden können.

Die neuen Stundungsregelungen und damit verbundene Anfragen sind keine unüberwindbare Hürde. Kreditinstitute müssen aber einen Plan für diese turbulente Zeit haben – dann schaffen sie es auch jetzt, exzellenten Kundenservice zu bieten.

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