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Process Mining: Banken müssen Kundendaten besser nutzen

Die Digitalisierung wirkt sich auf die Erwartungen der Kunden gegenüber ihren Banken aus. Kunden wollen heute so wenig Aufwand wie nötig, alles soll möglichst mit einem Klick erledigt werden können. Ganz so wie ein Einkauf bei Amazon und Co. Um dieses Bedürfnis zu erfüllen, müssen sich Finanzdienstleister zumindest in Teilbereichen stärker an dem positiven Kundenerlebnis der Onlinehändler orientieren. Gerade Bankprodukte wie das Eröffnen eines Girokontos, die Erhöhung des Kreditlimits oder der Antrag eines Konsumentenkredits müssen so einfach abzuschließen sein, wie der Kauf eines Buches im Internet.

Bei den Versicherern gibt es bereits Vorreiter

In der Versicherungsbranche gibt es bereits Anbieter, die es ihren Kunden ermöglichen, kurz bevor sie in den Zug steigen, eine Reiseversicherung abzuschließen. Oder auch auf der Skipiste: Per One-Click auf dem Smartphone können die Kunden eine Unfallversicherung erhalten.
Und wie sieht es bei den Banken aus? Hier machen die Institute bislang zu wenig mit den Daten ihrer Kunden. Gerade bei langen Kundenbeziehungen sollte eine Bank auf Grundlage der vorhandenen Informationen schnell entscheiden können, ob ein Kunde kreditwürdig ist oder nicht. Entsprechend schnell sollte die Bewilligung eines Konsumentenkredits auch ablaufen können.
Doch zahlreiche Banken sind heute noch nicht in der Lage, mit den Daten, die ihnen zur Verfügung stehen, die entsprechenden Analysen und die daraus resultierenden Angebote an ihre Kunden zu erstellen oder eine schnelle Entscheidung bezüglich eines Konsumentenkredits zu treffen.
Daneben gibt es aber noch weitere Herausforderungen: Die Banken vermitteln an der Kundenschnittstelle den Eindruck einer voll-digitalen Welt über ihren Online-Banking-Auftritt oder ihre App. Die Prozesse im Backoffice der Häuser sind jedoch häufig alles andere als effizient. Zwar sieht es oft nach digitalen und schlanken Strukturen aus, während der Kunde auf seine moderne App schaut. Im Hintergrund dagegen laufen die Prozesse alles andere als digital und durchgängig automatisiert.

Schwachstellen mit Process Mining identifizieren

Der nächste Schritt der Banken hin zu einem One-Click-Erlebnis für den Kunden muss also innerhalb der Institute stattfinden. Mithilfe von Process Mining können Finanzinstitute ihre Abläufe analysieren. Dafür werden die Prozesse in entsprechenden Process Mining-Tools digital modelliert und anschließend die Geschäftsvorgänge nachverfolgt.
Durch den Weg, den ein Vorgang nimmt, wird transparent, wie der wirkliche Prozessablauf aussieht – und das nicht nur für einen, sondern für Hunderte und Tausende Vorgänge. So bekommen Banken eine aussagekräftige Analyse ihrer Prozesse und der damit verbundenen Schwachstellen. Im Anschluss an die Visualisierung können aufgrund der Erkenntnisse des Process Minings die Abläufe optimiert werden, wodurch die Vorgänge schneller und auch günstiger werden.
Sobald die Abläufe innerhalb der Bank automatisiert sind und durchgängig funktionieren, können die Institute auch den Wunsch der Kunden nach schnellen Produktabschlüssen und einem digitalen Kundenerlebnis vom Antrag bis zum Produktabschluss erfüllen.

Autor

Jörg Fehrenbacher ist Director bei KPMG und verantwortet bei Financial Services den Bereich "Process Excellence". Der Diplom-Ökonom und Betriebswirt verfügt über umfangreiche Kenntnisse im Prozessoptimierungs-Umfeld sowie über breite Erfahrung im Aufbau von Governance-Strukturen für verschiedenste Finanzdienstleister.
 

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