iStock.com/fizkes

Neue Technologien: Banken müssen menschlicher digitalisieren

Banken müssen Technologieunternehmen werden; Rundum-Digitalisierung ist angesagt – so steht es in jedem Fachblatt und hört man es auf jeder Konferenz. Der strategische Weg scheint für Banken in Zeiten von Künstlicher Intelligenz (KI) und FinTech-Start-ups, die kräftig am Status Quo rütteln, also klar. Wie jede andere Branche werden Finanzdienstleister von der digitalen Transformation überrollt und die Notwendigkeit für technologiegetriebene Prozessänderungen liegt auf der Hand. Allerdings wird dabei oft ein entscheidender Faktor übersehen: Wer nicht den Menschen, ob Mitarbeiter oder Kunde, zum Ausgangspunkt der Überlegungen macht, läuft Gefahr, dass Digitalisierungsprozesse schon von Anfang an ins Stocken geraten – und statt der Generierung von Mehrwerten und Zukunftsfähigkeit, Ressourcenverschwendung und verpasste Chancen auf der Habenseite stehen.

Ein Beispiel: Die meisten Banken halten Künstliche Intelligenz für den heiligen Gral, der alle offenen Fragen beantwortet und Probleme löst. Algorithmen, die interne Prozesse automatisieren und so für mehr Effizienz sorgen, sollen es richten – als dem Menschen weit überlegene Datenverarbeitungsmaschinen, die sich in Rekordzeit durch Massen von Informationen wühlen und Ergebnisse präsentieren. Das hört sich wunderbar an, ist auch nicht falsch, dennoch werden Banken, die sich auf neue Technologien als Blankolösung für alles verlassen, nicht zum Ziel kommen. Technologien wie KI sind und dürfen nie Selbstzweck sein. Sie sind Hilfsmittel und Teil einer Gesamtlösung. Um Prozesse im Sinne der Bank der Zukunft zu gestalten, müssen Menschen und diese Tools gemeinsam agieren – und vor allem die Probleme richtig erkannt werden.

Faktor Mensch wird oft nicht bedacht

So banal es sich anhören mag: Erst wenn das Ziel klar ist, d.h. erst wenn definiert ist, was verbessert werden muss, wer davon wie profitiert und vor allem auch sichergestellt ist, dass alle betroffenen Bankmitarbeiter „an Bord“ sind, macht die Einführung von neuen Technologielösungen überhaupt erst Sinn. Auch hier wird der Faktor Mensch zu häufig nicht bedacht und IT-Mitarbeiter von Banken beispielsweise mit Technologien konfrontiert, in denen sie nicht ausreichend geschult sind, die sie nicht kennen und dann – ganz menschlich – ablehnen und so Digitalisierungsprozesse blockiert werden.

Im Hinblick auf KI bedeutet der Faktor Mensch auch, dass wir die Maschine nicht überschätzen und uns nicht unterschätzen sollten. Denn nach wie vor entscheiden die Mitarbeiter von Banken auf Basis der aus den Daten entwickelten Vorschläge und aufbereiteten Informationen, was im nächsten Schritt passiert. Und: Alles, was Künstliche Intelligenz aktuell produziert, basiert auf menschlichem Input. Unser Wissen und unsere Expertise ist der Ausgangspunkt, und wenn das nicht stimmt, kann auch KI – zumindest noch nicht – zu einem brillanten Ergebnis kommen.

Daten müssen effizienter genutzt werden

Vor allem hilft auch alle KI nichts, wenn Banken im ersten Schritt nicht wirklich realisieren, wie sehr ihre Zukunft in den heute zur Verfügung stehenden Daten liegt, die anders als bisher aufbereitet werden müssen. Denn wenn Finanzdienstleister ein Defizit haben, dann dieses: Daten müssen viel besser, effizienter und vor allem vernetzter genutzt werden als bisher. Im Endeffekt geht es um die Kundenzentrierung, die bei zu vielen Banken – trotz dem Vorhandensein komplexer Datawarehouse-Systeme – noch auf der Strecke bleibt. Wer in der Bankenwelt der Zukunft bestehen will, muss Daten in Echtzeit geschickt verbinden können, sowohl die innerhalb von Finanzinstituten vorliegenden strukturierten Daten aus CRM- und Banksystemen als auch die unstrukturierten – seien das etwa Informationen aus dem Internet, Netzwerke von Firmen- und Kundeninformationen oder der Anschluss an Ortsanalyse Systeme.

Fazit

Solche irgendwo „rumliegenden“ Informationen werden heute bei Banken nur zu 5 Prozent genutzt, sind aber entscheidend für die Identifizierung bzw. Vorwegnahme von Kundenanforderungen und entsprechendes Cross- und Upselling. Damit unstrukturierte Daten nicht wertlos bleiben, müssen sie mithilfe entsprechender Tech-Tools geschickt mit den CRM- und Bankdaten kombiniert werden, um Mehrwerte zu generieren. Bessere Angebote für Kunden; weniger Aufwand für Mitarbeiter, um mithilfe der Daten einen besseren Service liefern zu können – Technologie ist hier unerlässlich und gleichzeitig nicht der Mittelpunkt. Im Zentrum stehen das Ergebnis, die daraus gewonnenen Customer Insights sowie das frühzeitige Erkennen von Veränderungen im Umfeld des Kunden, um mit einem personalisierten Service – im Sinne des Menschen – als Bank der Zukunft agieren zu können.

Stichworte

Verwandte Artikel

Anzeige

Lexikoneinträge