News Magazin

iStock.com/milanvirijevic

Augmented Banking: Sind die Banken dafür bereit?

Die Corona-Pandemie hat die Konsumgüternachfrage im Internet erheblich erhöht. Während erfolgreiche Handelsketten ihren Kunden online eine hohe Servicequalität über verschiedene Touchpoints bieten, werden datengetriebene Dienste im Bankensektor häufig noch von Sicherheitsvorbehalten oder unflexiblen IT-Architekturen gebremst. Dabei bildet eine umfassende Datenauswertung die optimale Basis für kundenzentrierte Angebote, innovative Produkte und neue Geschäftsfelder.

Offensichtlich haben viele Entscheider im Bankenumfeld das Potenzial der Künstlichen Intelligenz (KI) noch nicht entdeckt. Lediglich vier von zehn Finanzunternehmen zeigen sich laut einer aktuellen Studie aufgeschlossen gegenüber entsprechenden Konzepten. Die Reserviertheit in den Chefetagen lässt sich in erster Linie mit Informationsdefiziten erklären: 67 Prozent der Befragten räumen ein, dass ihnen die Expertise für den weitreichenden Einsatz von KI-Lösungen fehlt.


Starke Effizienzgewinne durch automatisierte Prozesse
Mit dieser zögerlichen Haltung verzichten viele Banken auf zukunftsträchtige Businessideen und enorme Effizienzgewinne, die mit einer ganzheitlichen Prozessautomatisierung (Robotic Process Automation) erzielbar sind. RPA-Tools der neuesten Generation entlasten die IT- und Personalressourcen, während die KI die Analyse und Optimierung der Abläufe übernimmt. Die Automatisierung im Backend ist die unverzichtbare Voraussetzung für eine KI-optimierte Anwendungslandschaft. Darüber hinaus liefern intelligente Software-Tools wegweisende Antworten auf zentrale Herausforderungen der Branche. Dazu zählen beispielsweise steigende Kundenerwartungen an die Serviceleistung, der zunehmende Kostendruck quer durch alle Abteilungen und die ständig komplexer werdenden regulatorischen Vorgaben.

Im Office-Alltag befreit die Automatisierung die Beschäftigten von zeit- und kostenintensiven Tätigkeiten, etwa der Überwachung und Dokumentation von Buchungsvorgängen. In diesem Zusammenhang lässt sich gleich ein weitverbreitetes Missverständnis aufklären: KI-Lösungen sollen keine Mitarbeiter ersetzen, sondern deren Motivationsfähigkeit erhöhen. Wenn repetitive Aufgaben wegfallen, bleibt mehr Raum für anspruchsvollere Jobs. Neben massiven Kostenvorteilen bringt das KI-optimierte Prozessmanagement also auch eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit. Außerdem wird das Risiko von Fehlbuchungen verringert und die Agilität im gesamten Unternehmen beschleunigt.


Neue Qualität der Kundenerfahrung
Grundsätzlich ist die Auswertung von Unternehmens- und Kundendaten für Banken nichts Neues – wohl aber die Verknüpfung von Echtzeit-Informationen mit Daten aus der Vergangenheit, um moderne Analyseverfahren wie Machine Learning auf wiederkehrende Muster anzusetzen. Auf dieser Basis können Kreditinstitute Prognosen zum voraussichtlichen Verhalten ihrer Kunden erstellen.

Ein weiterer vielbeachteter Trend, der ohne Künstliche Intelligenz undenkbar wäre, ist der Einsatz von Sprachrobotern im Customer-Support. Mit Cognitive Banking beginnt für die Finanzbranche ein neues Service-Zeitalter: Technologien wie Automatic Speech Recognition oder Natural Language Processing machen die personalisierte Kundenkommunikation einfach wie nie. Chatbots der neuesten Generation können Dialoge in natürlicher Sprache führen, das zugrundeliegende Kundenanliegen erkennen, die erforderlichen Informationen bereitstellen oder weiterführende Prozesse anstoßen. Zusätzlich sind die digitalen Assistenten in der Lage, Kunden an auslaufende Verträge zu erinnern und passende Anschlussprodukte zu empfehlen. Hierzu wird im Hintergrund der finanzielle Kundenstatus per Datenbankabfrage analysiert. Bei Bedarf koordiniert der Chatbot einen Beratungstermin per Videocall oder in der Filiale.

Die KI-Konzepte im Frontend beschränken sich aber keineswegs auf das Kontoumfeld. Auch die Nachfrage nach computergesteuerter Anlageberatung wächst. Robo-Advisors, die individuellen Strategien für den Vermögensaufbau entwickeln und umsetzen, werden zur ernstzunehmenden Konkurrenz für die klassische Wertpapierberatung. Schon jetzt kann sich laut einer aktuellen Studie jeder Fünfte in Deutschland vorstellen, bei der Geldanlage einem Algorithmus zu vertrauen (Quelle: Bitkom Research). Ein weiteres interessantes Ergebnis der Umfrage, das die Verantwortlichen in den Finanzhäusern aufhorchen lassen sollte: Digitale Dienste wie Online Banking, eine qualifizierte Online-Beratung oder eine gute Banking-App sind für die meisten Kunden inzwischen wichtiger als eine Bankfiliale in der Nähe.


Einfache und wirksame Betrugsprävention
Auch im Kampf gegen Kriminelle machen KI-Systeme Sinn: Jedes Jahr geben die Banken in Deutschland, Frankreich, Italien, Großbritannien und den Niederlanden insgesamt mehr als 135 Mrd. US-Dollar für Compliance-Maßnahmen aus (Quelle: „True Cost of Financial Crime Compliance Study Global Report“, LexisNexis Risk Solutions, 2020). Obwohl hier maschinelle Lernverfahren mit Mustererkennung Abhilfe schaffen können, sind bei vielen Kreditinstituten weiterhin schwerfällige Prozesse mit hohen False-Positive-Raten an der Tagesordnung.

Anwendungen zur Beschleunigung der Know-your-Customer-Prozesse sollten bei allen Banken auf der Agenda stehen – zum Beispiel für die Identitätsprüfung und Betrugsvorsorge. Mit automatisierten KI-Tools ist es möglich, innerhalb weniger Sekunden eine Identitäts- und Altersverifikation durchzuführen, ergänzt durch biometrische Verfahren. Auffälligkeiten im laufenden Betrieb werden ebenfalls schnell erkannt. Vor allem die Bereiche Fraud Prevention, Anti-Abuse und Credit Scoring eignen sich für den Einsatz entsprechender Softwarelösungen. So können für jeden Kunden Rechenmodelle entwickelt werden, aus denen sich die voraussichtliche Zahl und Höhe der künftigen Transaktionen ableiten lässt. In der Folge werden automatisch alle Aktivitäten markiert, die deutlich von der Prognose abweichen. Auf diese Weise lassen sich Unregelmäßigkeiten frühzeitig erkennen und die erforderlichen Maßnahmen einleiten. Auch Versicherungen können sich mit intelligenter Software vor Betrugsversuchen schützen, wenn die Regulierung typischer Schadensfälle an eine KI-Applikationen übertragen wird.


Die Zukunft gehört Augmented Banking
Und das ist erst der Anfang: Mit Augmented- und Virtual-Reality-Anwendungen wird die Künstliche Intelligenz schon bald die nächste Qualitätsstufe erreichen. Augmented Banking schafft die Voraussetzungen für völlig neue Services, die den Kunden unsichtbar beim Einkaufen im Netz begleiten, in Echtzeit passende Finanzprodukte bereitstellen und Bezahlvorgänge über die bankeneigene Infrastruktur vornehmen, ohne dass der Kunde aktiv werden muss. Bis dieses vielversprechende Szenario Realität wird, können noch einige Jahre vergehen. Doch schon jetzt ist der Einstieg in die KI für Banken keine Option mehr, sondern ein erfolgsentscheidender Faktor im digitalen Wettbewerb.
 


­Autor


 

Dr. Ulrich Meyer, Managing Director Financial Services bei GFT Technologies SE in Deutschland . Sein Know-how basiert auf mehr als 20 Jahren Erfahrung in der Beratung von Finanzdienstleistern. 
 

 

Verwandte Artikel

Anzeige